Nội dung dưới đây chép nguyên văn từ giáo trình gốc — không thêm, không bớt, không diễn đạt lại. Ghi chú của riêng studio để ở cuối trang.
Tình huống 1
"KHÁCH ĐI THAM KHẢO LẦN ĐẦU MUỐN THAM KHẢO THÊM NHIỀU CHỖ NỮA"
Phương pháp "Now or Never"
→ Đừng bỏ lỡ ưu đãi đặc biệt
→ Cho khách thấy là CTKM đang rất lợi và ưu đãi này mình đã xin phép quản lý áp dụng riêng, chỉ mình khách được ưu đãi như vậy. Có thể chứng minh bằng cách mở sổ HĐ của KH không có khuyến mãi hoặc khuyến mãi ít hơn để tạo sự tin tưởng.
Thuyết phục khách cọc trước giữ ưu đãi rồi về suy nghĩ thêm. Sau này không thích có thể đổi sang dịch vụ lẻ cho khách yên tâm.
→ Bằng mọi cách chốt được hợp đồng, không để khách đi.
Tình huống 2
KHÁCH CHÊ ĐẮT "GIÁ BÊN EM CAO QUÁ, BÊN KIA…"
Nhân viên lúc này phải chứng minh được giá trị thương hiệu, dịch vụ của bên mình hơn những đơn vị khác, phân tích cho khách thấy giá cả đi cùng chất lượng.
Ngoài ra, hãy tùy biến có thể giảm giá (hạn chế), tặng thêm quà. Đừng quên tư vấn rằng sản phẩm tặng kèm rất đẹp, hay mẹ cũng cần đẹp cho ngày cưới hãy tặng mẹ makeup…
Có nghĩa là cũng với số tiền đó nhưng dịch vụ nhận được lại đầy đủ hơn rất nhiều.
Tình huống 3
"KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI MỘT PHẦN DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG"
Nếu khách hàng từ chối một phần trong cả dịch vụ,
Ví dụ như: makeup, áo dài, hình ảnh, v…v
Thì bạn cần phải đưa ra giải pháp để giải quyết ngay phần đó.
Ví dụ khách hàng đặt trọn gói, không sử dụng makeup, yêu cầu trừ tiền mặt thì bạn hãy đưa cho khách hàng một số lựa chọn thay thế như đổi sang hình lớn thứ 2, thêm trang phục ba mẹ hoặc nâng cấp váy cưới 1 bậc…
Tình huống 4
"KHÁCH CHƯA MUỐN CHỐT LIỀN VÌ NGÀY CƯỚI CÒN XA"
→ Đưa ra những Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, độc quyền để thúc đẩy khách hàng đặt cọc sớm.
Tình huống 5
"KHÁCH SO SÁNH GIÁ VỚI NƠI KHÁC"
Có thể hỏi giá bên kia bao nhiêu nhưng không hỏi để hạ giá ngay. Hỏi để biết mức chênh lệch & quyền lợi khác nhau ở đâu.
So sánh trên cùng tiêu chuẩn. Váy thuộc gói nào. Có được đổi váy sát ngày cưới không . Có đầy đủ tất cả các dịch vụ trong gói chưa
Nếu cần hỗ trợ giá. Em xem lại quyền lợi để hỗ trợ chị tốt nhất trong khả năng của em. Có thể giảm bằng khi xem lại chi phí vấn ổn không bị lỗ. Và tặng quà kèm thêm có sẵn như: đồ bê tráp, áo dài mẹ hoặc vest ba, nâng cấp váy,vvv
Tình huống 6
"KHÁCH MẶC CẢ LIÊN TỤC, ĐÒI GIẢM GIÁ NHIỀU LẦN"
Cố gắng thuyết phục khách hàng bên em đã đưa ra mức giá ưu đãi nhất rồi. Trường hợp khách vẫn đòi giảm giá:
=> "để em hỏi ý kiến anh/chị chủ"
=> giảm cho khách, dặn khách không được nói cho ai biết và phải nhớ giới thiệu thêm khách hàng cho mình (cho khách hàng thấy họ đang rất được "ưu tiên".
Tình huống 7
"KHÁCH KHÔNG TỰ MÌNH ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH, VỀ HỎI MẸ/CHỒNG"
Dạ em hiểu ạ, cưới là chuyện lớn nên mình muốn bàn thêm với gia đình là rất hợp lý. Nhưng cho em hỏi thêm chút xíu để em hỗ trợ mình tốt hơn: Gia đình mình thường quan tâm nhiều nhất là về chi phí hay về dịch vụ ạ?
Nếu vậy em có thể gửi anh/chị chi tiết gói + hình váy + album mẫu để mình dễ trao đổi với gia đình hơn. Còn mẫu váy mình thích hôm nay em giữ trong 24h cho mình, để nếu gia đình ok thì mình không bị mất mẫu đẹp.
Chị cần trao đổi với gia đình thì mình có đặt đặt trước 1 triệu để giữ gói, Bên em sẽ giữ CTKM và váy chị đã thích lại cho mình. Khi gia đình qua xem nếu không phù hợp bên em vẫn hỗ trợ mình đổi váy hoặc đổi sang dịch vụ khác. Vì váy này đẹp đúng ý dâu thích, mình không giữ trước thì khi quay lại em sợ sẽ bị trùng ngày của mình nè. Đa số cô dâu đến với bên em vì váy đẹp, nên mình không cần đi nhiều nơi đâu nè.
Tình huống 8
"KHÁCH NÓI ĐỂ EM SUY NGHĨ THÊM"
Hỏi rõ lý do cần suy nghĩ "Anh/chị có thể chia sẻ giúp em mình đang phân vân về điều gì không ạ?"
=> "Là về giá, váy, hay còn điều gì chưa yên tâm để em hỗ trợ thêm?"
=> Tạo cảm giác được hỗ trợ, không bị ép. Lắng nghe thật sự. Gỡ đúng vướng mắc .Có thể hỗ trợ một phần nếu phù hợp.
Tình huống 9
"CÓ GIẢM THÊM ĐƯỢC NỮA KHÔNG?"
Dạ em rất hiểu tâm lý mình muốn có giá tốt nhất ạ. Bên em thường giữ giá ổn định để đảm bảo chất lượng váy và sản phẩm. Sau đó mở hướng hỗ trợ: "Tuy nhiên nếu chị thật sự thích gói này em có thể xin hỗ trợ thêm một vài quyền lợi cho mình như":
Nâng cấp váy trị giá 3 đến 5 triệu
Tặng vest cho bố và áo dài mẹ
Tặng ảnh lớn 60x90 thứ 2
Tặng máy chụp truyền thống sáng trưa trị giá 4 triệu
Tặng set khung treo tường trị giá 3 triệu
Tình huống 10
"KHÁCH THỬ QUÁ NHIỀU VÁY, VÁY NÀO CŨNG MUỐN THỬ"
Khi tư vấn mình có thể trao đổi với khách là "em sẽ hỗ trợ dâu chọn 3 mẫu váy dâu thích nhất để thử cảm nhận form váy và kiểu dáng cho phù hợp với dâu , sau khi ký Hợp Đồng bên em hỗ trợ dâu thử thoải mái."
Tình huống 11
"KHÁCH ĐẾN THỬ VÁY KHÔNG CHỐT "
Hỏi khai thác nhẹ nhàng:
Dâu mình còn phân vân điều gì a?Là về mẫu váy hay muốn tham khảo thêm? hay dâu thích mẫu váy như thế nào cho em xem hình được không?
Khi xem được mẫu dâu thích, cảm thấy ứng dụng cao thì mình có thể đặt mẫu đó về cho dâu luôn. Còn không ứng dụng cao mình sẽ hỗ trợ nâng cấp váy miễn phí.
Tình huống 12
"KHÁCH KHÔNG MUỐN THANH TOÁN HỢP ĐỒNG TRƯỚC CƯỚI, CƯỚI XONG MỚI THANH TOÁN"
Làm rõ quy trình thanh toán ngay từ đầu khi ký hợp đồng
Nhân sự tư vấn phải giải thích kỹ các mốc thanh toán cho khách
Quy định thanh toán 4 đợt:
Đợt 1: Đặt cọc từ 3.000.000 – 5.000.000
Đợt 2: Thanh toán đủ 70% giá trị hợp đồng
Đợt 3: Thanh toán đủ 90% khi nhận sản phẩm
Đợt 4: Thanh toán 100% + cọc thêm 2.000.000 khi lấy toàn bộ trang phục